Уральский бизнесмен и писатель Дмитрий Головин считает, что формула «Клиент всегда прав» устарела: клиенты часто ведут себя настолько инфантильно и капризно, что с некоторыми из них лучше вообще не иметь дела. И это не только следствие высокой конкуренции, но и особенность нынешнего поколения.
Ситуация первая. Женщина обращается в салон оптики за новыми очками. Специалист осматривает ее, обнаруживает катаракту, предлагает сделать операцию, выписывает направление в специализированную клинику. Женщина поправляет зрение и вновь обращается в салон: возвращаю вам теперь ненужные очки, верните деньги! И качает права, угрожая судом, плохими отзывами на Флампе, уходом к конкурентам.
Ситуация вторая. Клиент обращается в туристическую фирму, желая полететь непременно в Великобританию — при этом он официально безработный, подтвержденного дохода нет, за границу едет впервые. Ему объясняют трудность получения визы, рисуют какие-то справки о месте работы и доходе, но визу все-таки получить не удается. Начинается запугивание: да вы не знаете, кто я такой! Вы попали! Да я вас!.. Удалось вывести конфликт в юридическую плоскость и тем самым притушить его пыл.
Это реальные истории.
О капризных клиентах, заставляющих фотографа по 10 раз переснимать свою опухшую похмельную физиономию, авиапассажиров, весь полет гоняющих стюардесс за пледом, напитками и журналами, туристов, рулеткой измеряющих расстояние от отеля до берега моря для последующего предъявления претензий, слышал почти каждый. Эти люди легко переходят на «ты», любят называть персонал по имени, предпочитая уменьшительно-ласкательные, доверительные формы и — требуют, требуют, требуют.
Потому что я — Его Величество Клиент! И! Вы! Должны! Идти мне навстречу!
Тут не понять: они правда такие или просто «на дурачка рыбачат» — вдруг да получится? У меня-то долгое время была уверенность, что в подобных случаях надо мной подшучивают.
Они требуют — и часто получают в силу конкуренции! — к себе особого отношения, индивидуального сервиса, эксклюзивных предложений. Клиент же всегда прав!
Последняя фраза — ночной кошмар для предпринимателей в формате B2 °C (Business-To-Consumer), работающих на конечного потребителя. По преданию, этот слоган придумал владелец лондонской сети универмагов Гарри Гордон Селфридж в 1909 году. В его универмагах были созданы райские условия: рестораны, библиотеки, читальные залы, отдельные комнаты для приемов, «комнаты молчания» для отдыха, комнаты скорой помощи... Представьте его клиентов: солидные усатые отцы семейств в жилетах, шляпах, с тростью... Окончательно Селфридж разорился лет через 40 — «красивости» и «понты» денег стоят, а покупатель после мировых войн как-то измельчал, не желая платить лишнее.
В последнее время много тех, кто мнит себя пупом земли, вокруг песочницы которого вращается Вселенная.
А все почему? А потому, размышляю я, что в активные экономические отношения выходят поколения, воспитанные в условиях «детоцентризма» — это когда над ребеночком (зачастую одним, рожденным в голодные 90-е) трясутся не только папа с мамой, но и дедушки и бабушки с обоих сторон, включая дальних родственников. Ребеночек всегда должен быть под присмотром — вдруг что? В комфорте и, главное, в безопасности. Этих деток водили за ручку в школу, ограждали от хулиганов, отмазывали от армии. Нигде же так быстро и эффективно не проявят вашу истинную сущность, как в закрытом социуме — в армейской казарме, кубрике, камере СИЗО. Человеку всегда надо, чтобы был кто-то, оценивающий его со стороны. В замкнутых коллективах враз узнаешь, кто ты — тварь дрожащая или же право имеешь. Человек и проявляется-то, только отражаясь в других — никто бы не узнал о нравственных качествах Робинзона, не появись у него Пятница.
Мне возразят, указав на гиперкомпенсацию — вот, мол, ребеночком его били, унижали, самооценку равняли с землею, а он как вырос, как возмужал, как сказал во всеуслышанье: «Аз есмь человек, который звучит гордо!» И теперь требует.
Такие люди, думаю я дальше, при их очевидной малочисленности, как правило, замечают, что вокруг — примерно такие же гордо звучащие. Такие люди держат себя в рамках и уважают окружающих. Такие люди отражают реальность во всем ее, реальности, многообразии, ибо видели жизнь с неприглядной стороны.
Ладно, есть капризули с гипертрофированным Чувством Собственной Важности.
Но вот вам ситуация третья: человек взял в прокат отбойный молоток и пропал. Суд (в 2007 году!) решил, что он мне должен 102 тыс. рублей. И вот в этом году с его счета списали 22 тыс. Он мне звонит с предложением «договориться»: сумма показалась ему несоразмерно большой. Когда рассказал об этом в соцсетях, получил, среди прочих, следующие комментарии:
— Нет, чтоб взять, и всем все простить!
— Нехилые проценты!
— Вообще-то сроки исковой давности прошли!
— Давно пора списать долг!
— Ситуация у должников бывает разная...
— Гибкость — это не про вас...
Эй, вы чего?! Это как вообще?!
Должники, опасно близкие моему сердцу (и кошельку), тоже хотят особого к себе отношения. Обычно они (через многие годы) предлагают скостить их долг или обойтись символической суммой — вы ж не разорились до сих пор, значит, сумма для вас некритична. Отмазки их корявы и даже где-то смешны: не для себя брал... у меня ваш инструмент украли... я им не работал... никто мне не звонил... никаких повесток не получал..., а вы долг на фирму перепишите!..
В моем далеком советском детстве была практика: нашкодничают что-нибудь — окно разобьют, на гараже крышу продавят, помойку подожгут — и убегают, если кто их застал. Я, помню, одного такого «бегуна» спрашиваю: «А смысл? Все же видели, что это ты натворил — что толку бегать?» Он говорит: «Ну, как, я убегу, побегаю где-нибудь, займусь чем-то другим, а тут картинка изменится — машины какие-нибудь проедут, люди пройдут, дождик начнется... и все все забудут. И мне простят».
Оказывается, они думают, подобный прием до старости работает! Как дети малые, честное слово...
Тут меня (не одного) осенило: а они и есть дети малые!
Они, хоть и выросли, постарели и возмужали, обзавелись лысинами и животами, в основах поведения остались малыми детьми, которые знают: поплачешься или покатаешься по полу в истерике — тебе дадут желаемое, и что бы ты ни натворил, сколько бы не задолжал — ну, поругают, пальцем погрозят со значением. В крайнем случае — полицию вызовут, но это еще поди поймай! В конце концов — простят. Не могут не простить. Всегда прощали.
У всех в памяти безумные глаза Михаила Галустяна в роли горе-охранника Александра Бородача с единственно возможным решением: понять и простить...
Как же они удивляются, когда обнаруживается, что кто-то относится к ним серьезно, по-взрослому, кто-то не намерен их прощать, заявляет о защите своих интересов, пытается их привлечь к ответственности и заставить отвечать за подпись в договоре, возмещать ущерб, кто-то не идет у них на поводу, предоставляя скидки и преференции, не желая действовать в ущерб не только своему бизнесу, но и здравому смыслу как таковому.
«Как же так?! — вопрошают они, заламывая (не всегда тонкие) руки. — А где же клиентоориентированность вашего бизнеса, где борьба за лояльность клиентов, где желание решить конфликт мирно (что почти всегда подразумевает отказ от требований)? Ведь я — ваш клиент!»
Так и слышится: я же маленький! Вы должны (любимое их слово) со мною нянчиться, уговаривать меня, пальцем грозить... Что ж вы со мной так жестоко, так по-взрослому?
Взрослым человек становится не сразу. Надо пройти через многое — через испуг перед темнотой и бабайкой, через конфликты, через обманы, опасности, предательства, через множество радостей и горестей, успехов и неудач, побед и поражений — но через что прошли люди, с которыми всю жизнь нянчились? Люди, пребывающие в центре обозримого пространства?
Деточки, над которыми тряслись, боятся окружающего мира — их с детства приучили, что он страшен, неведом и опасен. Все хотят их обмануть и на них нажиться. И зачастую орут они, качают права и требуют особого к себе отношения — от страха. От страха за то, что их обвесят, обсчитают, обманут, недодадут положенное. От страха, что никто их, малых, не защитит.
Я думаю — они просто не выросли. Не стали взрослыми. Не понимают до конца, кто они и куда идут.
(В порядке бредовой шутки): вот почему увеличили пенсионный возраст — дали им время разобраться в себе. И повзрослеть, наконец.
Нам нужна ваша помощь! It’s My City работает благодаря донатам читателей. Оформить регулярное или разовое пожертвование можно через сервис Friendly по этой ссылке. Это законно и безопасно.