«Требуйте замену или возврат»

Сначала проверить компанию

Покупки в интернете пока регулируются тремя законодательными актами. Нужно опираться на постановление правительства России № 2463 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом», «Закон о защите прав потребителей» и положения о купле-продаже Гражданского кодекса РФ.

Прежде чем покупать тот или иной продукт, изучите сайт или приложение, в котором собираетесь оформить заказ. Каждый продавец, будь это маркетплейс или онлайн-магазин, обязан опубликовать информацию о компании. Что он должен в ней указать: правильное наименование компании, ИНН, адрес местонахождения, контактные данные, электронную почту, информацию о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара и другие данные.

Вся указанная информация считается публичной офертой, то есть предложением о заключении с вами договора купли-продажи. Особенно это важно, когда вы покупаете что-то через Instagram. Часто мы не можем понять, кто нам продает товар, а в суде будет сложно доказать, кто оказал услугу. Поэтому перед покупкой найдите информацию о продавце, изучите официальный сайт, который часто указывают в шапке профиля или таплинк (сервисе со ссылками на внешние ресурсы из Instagram — прим. ред.).

Если информации нет, то напишите в Direct и попросите прислать вам карточку предприятия. В случае инцидента вы будете знать, по какому адресу направлять претензию. На всякий случай нужно проверить название юридического лица на сайте налоговой службы по ссылке. 

Оформить — значит купить

Согласно правилам дистанционной торговли, договор считается заключенным уже в тот момент, когда покупатель направил свое согласие или намерение заключить этот договор. Неважно, проведена оплата или нет. Заявка в обратной форме сайте является «намерением», а значит, договор с продавцом уже заключен. Как только вы нажимаете кнопку «Оформить заказ» или вводите код из SMS при его оформлении — в суде это квалифицируется как факт.

Каждый продавец должен предложить вам доставку до определенного пункта или места жительства покупателя. Здесь самым главным критерием являются сроки договора, которые так часто любят нарушать продавцы.

Если после оформления заказа изменилась цена на продукт?

Цена товара является существенным пунктом договора купли-продажи. Это условие, на котором продавец предлагает вам товар. Если вы «заключаете договор», то продавец не имеет право менять условия сделки, то есть цены. Она фиксируется в момент оплаты или оформления заявки согласно статье 23 ФЗ «О защите прав потребителей».

Фото: Марина Молдавская / It's My City

Для примера: в Нижнем Тагиле мужчина пожаловался в Роспотребнадзор на то, что сервис доставки продуктов «Сбермаркет» отказался продать ему заказанный с большой скидкой товар. В результате суды нескольких инстанций признали неправомерной часть договора-оферты сервиса. Согласно решениям суда, «Сбермаркет» не имеет права в одностороннем порядке менять цены после того, как покупатель сделал заказ.

Что делать, если сроки доставки нарушены?

Продавец обязан привезти товар в назначенный день. Он не имеет права менять сроки доставки. Если, к примеру, пришло уведомление, что вам не могут привезти товар в установленную дату и доставка переносится, это нарушение.

Попробуйте связаться с техподдержкой и обсудить новый срок доставки товара. Если товар все равно не привезли, срочно отправляйте претензию в адрес продавца. Сначала обратитесь к оферте, в которой должен быть расписан порядок доставки и указан конкретный адрес продавца — почтовый или электронный. Если этой информации нет, то вы имеете право направить обращение в любом виде на e-mail, который указан на официальном сайте или юридический адрес. Достаточно просто разместить текст в теле письма.

Если договориться не получится, вы можете потребовать возврат денежных средств или возмещение убытков или неустойки в размере 0,5% суммы.

Что делать, если заказ привезли раньше срока (и принудительно выгрузили товар)?

Если вам привезли заказ раньше оговоренного срока без вашего подтверждения или согласия, то продавец опять нарушает ваши права. В таком случае он должен увезти товар назад и связаться с покупателем, чтобы обговорить новое время доставки.

Если курьер выгрузил товар, например, в подъезде или на улице — это тоже нарушение. Ведь у него нет никаких подтверждающих действий о том, что покупатель получил товар. По факту товар брошен, с ним может случиться все что угодно, вплоть до кражи. В данном случае ответственность за него несет продавец. Покупателю необходимо также направить претензию.

Фото: Марина Молдавская / It's My City

Как составить претензию?

Указать все обстоятельства заказа, номер заказа, ваши контактные данные, объяснить, что произошло, и обосновать претензию, например, сослаться на положение закона, например, статью 27 «Сроки выполнения работ (оказания услуг)»  ФЗ «О защите прав потребителей». В конце потребовать от продавца удовлетворение вашего требования. Например, доставить товар в новый установленный вами срок или отказаться от товара.

Если продавец не реагирует на ваши претензии, то лучше обратиться к юристу и составить жалобу в Роспотребнадзор и потребовать возмещения неустойки. Согласно закону — это 0,5% от суммы товара в день.

Когда вы можете отказаться от товара?

В течение семи дней со дня оформления заказа вплоть до момента приема товара.

Можно ли обменять товар?

Согласно правилам дистанционной торговли, вы можете вернуть или потребовать замены некачественного товара, даже если это средства гигиены, медицинская продукция или нижнее белье. В данном случае расходы по возврату и замене будут возложены на продавца.

Если вы просто передумали по поводу покупки, то обратную доставку вы возвращаете за свой счет.

Если продавец не реагирует на вашу претензию, то лучше обратиться к знакомому юристу и писать жалобы в соответствующие органы и взыскивать неустойку с продавца.

Фото: Арина Томашова / It’s My City

Проверить заказ

Когда мы принимаем товар, то подтверждаем право передачи собственности на него. Мы должны показать курьеру бланк, штрих-код в приложении или подписать акт приема-передачи. Лучше с этим не торопиться и проверить то, что вам привезли.

Попросите курьера не спешить и остаться. Откройте пакет с продуктами при нем и сверьте содержимое с перечнем вашего заказа, желательно со сроками годности. Убедившись, что все соответствует, вы можете отпустить курьера.

Аналогично следует поступать с доставкой еды. Проверьте заказ при курьере. Если вы обнаружили, к примеру, пролитый суп, связывайтесь со службой поддержки и решайте вопрос. А если вы нашли некачественные блюда уже по факту, то сделайте фотографии и пишите претензию на почту.

Фото: Саша Зубковский / It's My City

Если не доложили товар?

Если вы не проверили заказ и после ухода курьера обнаружили, что вам не довезли некоторые товары, обращайтесь в техподдержку. Вам обязаны довезти товар или вернуть деньги.

В случае, если продавец настаивает на своей правоте, то пишите официальную письменную претензию на электронную почту. Юрист советует попросить предоставить вам копии записи с видеокамер с процессом сборки вашего заказа.

Обнаружили испорченный продукт?

Требуйте замену или возврат денег. На всякий случай сделайте фотографии товара.  

Помните, что в любых обстоятельствах вы также можете пожаловаться в Роспотребнадзор на некачественное оказание услуг населению. Зафиксируйте все сообщения и сделайте фото товара.

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно онлайн в региональное управление ведомства по ссылке или очно в территориальном отделе (адреса и телефоны можно узнать на официальном сайте управления).

Специалисты Роспотребнадзора обязаны рассмотреть вашу жалобу, оценить изложенные в ней обстоятельства и принять решение о необходимости проверки и организации экспертизы, которую проводит региональный центр гигиены и эпидемиологии. В течение 30 дней после подачи жалобы вам должны прислать ответ от ведомства. Если этого не произошло, можно пожаловаться в федеральное управление Роспотребнадзора. 

Фото: Марина Молдавская / It's My City