Как избежать обмана с доставкой из интернет-магазинов и онлайн-сервисов. Разбираемся с юристом
Без онлайн-магазинов и доставок представить нашу жизнь уже невозможно. Их популярность подтверждают аналитики: в январе–феврале 2021 года онлайн-рынок в России увеличился на 44% (по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года). Бурный рост вызван не только пандемией, но и изменением привычек покупателей и ростом конкуренции.
Единого закона, который бы регулировал интересы покупателей в интернете, все еще нет. Отстаивать свои интересы в онлайн-магазинах гораздо сложнее, и мы привыкли иногда закрывать глаза на нарушения наших прав. Как быть, если вам не привезли заказ вовремя или не доложили товар? Можете ли вы отказаться от доставки? Разбираемся вместе с юристом Ольгой Черемных.
Покупки в интернете пока регулируются тремя законодательными актами. Нужно опираться на постановление правительства России № 2463 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом», «Закон о защите прав потребителей» и положения о купле-продаже Гражданского кодекса РФ.
Прежде чем покупать тот или иной продукт, изучите сайт или приложение, в котором собираетесь оформить заказ. Каждый продавец, будь это маркетплейс или онлайн-магазин, обязан опубликовать информацию о компании. Что он должен в ней указать: правильное наименование компании, ИНН, адрес местонахождения, контактные данные, электронную почту, информацию о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара и другие данные.
Вся указанная информация считается публичной офертой, то есть предложением о заключении с вами договора купли-продажи. Особенно это важно, когда вы покупаете что-то через Instagram. Часто мы не можем понять, кто нам продает товар, а в суде будет сложно доказать, кто оказал услугу. Поэтому перед покупкой найдите информацию о продавце, изучите официальный сайт, который часто указывают в шапке профиля или таплинк (сервисе со ссылками на внешние ресурсы из Instagram — прим. ред.).
Если информации нет, то напишите в Direct и попросите прислать вам карточку предприятия. В случае инцидента вы будете знать, по какому адресу направлять претензию. На всякий случай нужно проверить название юридического лица на сайте налоговой службы по ссылке.
Согласно правилам дистанционной торговли, договор считается заключенным уже в тот момент, когда покупатель направил свое согласие или намерение заключить этот договор. Неважно, проведена оплата или нет. Заявка в обратной форме сайте является «намерением», а значит, договор с продавцом уже заключен. Как только вы нажимаете кнопку «Оформить заказ» или вводите код из SMS при его оформлении — в суде это квалифицируется как факт.
Каждый продавец должен предложить вам доставку до определенного пункта или места жительства покупателя. Здесь самым главным критерием являются сроки договора, которые так часто любят нарушать продавцы.
Цена товара является существенным пунктом договора купли-продажи. Это условие, на котором продавец предлагает вам товар. Если вы «заключаете договор», то продавец не имеет право менять условия сделки, то есть цены. Она фиксируется в момент оплаты или оформления заявки согласно статье 23 ФЗ «О защите прав потребителей».
В противном случае, если ваш товар предварительно оплачен, вы можете потребовать возврат денежных средств или требовать через суд утвердить старую цену. Но иск лучше подавать вместе с юристом.Для примера: в Нижнем Тагиле мужчина пожаловался в Роспотребнадзор на то, что сервис доставки продуктов «Сбермаркет» отказался продать ему заказанный с большой скидкой товар. В результате суды нескольких инстанций признали неправомерной часть договора-оферты сервиса. Согласно решениям суда, «Сбермаркет» не имеет права в одностороннем порядке менять цены после того, как покупатель сделал заказ.
Продавец обязан привезти товар в назначенный день. Он не имеет права менять сроки доставки. Если, к примеру, пришло уведомление, что вам не могут привезти товар в установленную дату и доставка переносится, это нарушение.
Попробуйте связаться с техподдержкой и обсудить новый срок доставки товара. Если товар все равно не привезли, срочно отправляйте претензию в адрес продавца. Сначала обратитесь к оферте, в которой должен быть расписан порядок доставки и указан конкретный адрес продавца — почтовый или электронный. Если этой информации нет, то вы имеете право направить обращение в любом виде на e-mail, который указан на официальном сайте или юридический адрес. Достаточно просто разместить текст в теле письма.
Если договориться не получится, вы можете потребовать возврат денежных средств или возмещение убытков или неустойки в размере 0,5% суммы.
Если вам привезли заказ раньше оговоренного срока без вашего подтверждения или согласия, то продавец опять нарушает ваши права. В таком случае он должен увезти товар назад и связаться с покупателем, чтобы обговорить новое время доставки.
Если курьер выгрузил товар, например, в подъезде или на улице — это тоже нарушение. Ведь у него нет никаких подтверждающих действий о том, что покупатель получил товар. По факту товар брошен, с ним может случиться все что угодно, вплоть до кражи. В данном случае ответственность за него несет продавец. Покупателю необходимо также направить претензию.
Указать все обстоятельства заказа, номер заказа, ваши контактные данные, объяснить, что произошло, и обосновать претензию, например, сослаться на положение закона, например, статью 27 «Сроки выполнения работ (оказания услуг)» ФЗ «О защите прав потребителей». В конце потребовать от продавца удовлетворение вашего требования. Например, доставить товар в новый установленный вами срок или отказаться от товара.
Если продавец не реагирует на ваши претензии, то лучше обратиться к юристу и составить жалобу в Роспотребнадзор и потребовать возмещения неустойки. Согласно закону — это 0,5% от суммы товара в день.
В течение семи дней со дня оформления заказа вплоть до момента приема товара.
Согласно правилам дистанционной торговли, вы можете вернуть или потребовать замены некачественного товара, даже если это средства гигиены, медицинская продукция или нижнее белье. В данном случае расходы по возврату и замене будут возложены на продавца.
Если вы просто передумали по поводу покупки, то обратную доставку вы возвращаете за свой счет.
Если продавец не реагирует на вашу претензию, то лучше обратиться к знакомому юристу и писать жалобы в соответствующие органы и взыскивать неустойку с продавца.
Когда мы принимаем товар, то подтверждаем право передачи собственности на него. Мы должны показать курьеру бланк, штрих-код в приложении или подписать акт приема-передачи. Лучше с этим не торопиться и проверить то, что вам привезли.
Попросите курьера не спешить и остаться. Откройте пакет с продуктами при нем и сверьте содержимое с перечнем вашего заказа, желательно со сроками годности. Убедившись, что все соответствует, вы можете отпустить курьера.
Аналогично следует поступать с доставкой еды. Проверьте заказ при курьере. Если вы обнаружили, к примеру, пролитый суп, связывайтесь со службой поддержки и решайте вопрос. А если вы нашли некачественные блюда уже по факту, то сделайте фотографии и пишите претензию на почту.
Если вы не проверили заказ и после ухода курьера обнаружили, что вам не довезли некоторые товары, обращайтесь в техподдержку. Вам обязаны довезти товар или вернуть деньги.
В случае, если продавец настаивает на своей правоте, то пишите официальную письменную претензию на электронную почту. Юрист советует попросить предоставить вам копии записи с видеокамер с процессом сборки вашего заказа.
Требуйте замену или возврат денег. На всякий случай сделайте фотографии товара.
Помните, что в любых обстоятельствах вы также можете пожаловаться в Роспотребнадзор на некачественное оказание услуг населению. Зафиксируйте все сообщения и сделайте фото товара.
Написать жалобу в Роспотребнадзор можно онлайн в региональное управление ведомства по ссылке или очно в территориальном отделе (адреса и телефоны можно узнать на официальном сайте управления).
Специалисты Роспотребнадзора обязаны рассмотреть вашу жалобу, оценить изложенные в ней обстоятельства и принять решение о необходимости проверки и организации экспертизы, которую проводит региональный центр гигиены и эпидемиологии. В течение 30 дней после подачи жалобы вам должны прислать ответ от ведомства. Если этого не произошло, можно пожаловаться в федеральное управление Роспотребнадзора.
Если у вас есть вопросы или ваши права нарушили, расскажите нам об этом по адресу editor@itsmycity.ru. Мы разберемся вместе с экспертом и ответим вам.
1. Редакция ItsMyCity.ru (далее IMC) предлагает вам осуществить пожертвование в любой удобной вам форме на следующих условиях.
2. Настоящее предложение является предложением коллектива IMC заключить с любым, кто отзовется на данное предложение (далее — Жертвователь), договор пожертвования, на условиях, предусмотренных ниже.
3. Предложение вступает в силу со дня, следующего за днем ее размещения на сайте IMC в интернете по адресу itsmycity.ru/donate (далее - Сайт).
4. Предложение действует бессрочно. IMC вправе отменить предложение в любое время без объяснения причин. В предложение могут быть внесены изменения и дополнения, которые вступают в силу со дня, следующего за днем их размещения на Сайте. Недействительность одного или нескольких условий предложения не влечет недействительности всех остальных условий предложения.
5. Соглашаясь с предложением, Жертвователь дает свое согласие на получение транзакционных писем от IMC, подтверждающих совершение платежа.
6. Жертвователь безвозмездно передает в собственность IMC денежные средства в размере, определяемом Жертвователем, на цели, указанные в п. 7 данного предложения.
7. Назначение пожертвования: средства считаются поступившими на ведение уставной деятельности и содержание IMC.
8. Датой осуществления пожертвования является дата поступления денежных средств от Жертвователя на счет IMC.
9. IMC вправе в любое время до передачи ей пожертвования и в течение 15 дней после передачи пожертвования от него отказаться. В случае отказа от пожертвования после передачи пожертвования IMC возвращает пожертвование в течение 15 дней после принятия решения об отказе. В случае невозможности передать пожертвование Жертвователю пожертвование остается в распоряжении IMC.
10. Жертвователь вправе отказаться от своего пожертвования в течение 15 дней со дня совершения транзакции. О своем желании Жертвователь извещает IMC по электронной почте, по адресу editor@itsmycity.ru.
11. IMC обязуется вернуть денежные средства в течение 15 дней с момента заявления Жертвователя.
12. Совершая действия, предусмотренные данным предложением, Жертвователь подтверждает, что ознакомлен с условиями и текстом настоящего предложения, целями деятельности IMC, осознает значение своих действий, имеет полное право на их совершение и полностью принимает условия настоящего предложения.
13. В соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» Жертвователь настоящим дает свое согласие на обработку своих персональных данных любыми не запрещенными законом способами для целей исполнения настоящего предложения.
Процессинговый центр CloudPayments защищает и обрабатывает данные Вашей банковской карты по стандарту безопасности PCI DSS 3.2. Передача информации в платежный шлюз происходит с применением технологии шифрования SSL. Дальнейшая передача информации происходит по закрытым банковским сетям, имеющим наивысший уровень надежности. CloudPayments не передает данные Вашей карты нам и иным третьим лицам. Для дополнительной аутентификации держателя карты используется протокол 3D Secure.
В случае, если у Вас есть вопросы по совершенному платежу, Вы можете обратиться в службу поддержки клиентов платежного сервиса по электронной почте support@cloudpayments.ru.
Предоставляемая Вами персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail, номер кредитной карты) является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Данные Вашей кредитной карты передаются только в зашифрованном виде и не сохраняются на нашем Web-сервере.
Мы рекомендуем вам проверить, что ваш браузер достаточно безопасен для проведения платежей онлайн, на специальной странице.
Безопасность обработки Интернет-платежей гарантирует ООО «КлаудПэйментс». Все операции с платежными картами происходят в соответствии с требованиями VISA International, MasterCard и других платежных систем. При передаче информации используются специальные технологии безопасности карточных онлайн-платежей, обработка данных ведется на безопасном высокотехнологичном сервере процессинговой компании.
Федеральный закон РФ № 152-ФЗ «О персональных данных» — федеральный закон, регулирующий деятельность по обработке (использованию) персональных данных.
Интернет проект www.itsmycity.ru (далее – URL, «мы») серьезно относится к вопросу конфиденциальности информации своих клиентов и посетителей сайта www.itsmycity.ru (далее – «вы», «посетители сайта»). Персонифицированной мы называем информацию, содержащую персональные данные (например: ФИО, логин или название компании) посетителя сайта, а также информацию о действиях, совершаемых вами на сайте www.itsmycity.ru. (например: заказ посетителя сайта с его контактной информацией). Анонимными мы называем данные, которые невозможно однозначно идентифицировать с конкретным посетителем сайта (например: статистика посещаемости сайта).
Мы используем персонифицированную информацию конкретного посетителя сайта исключительно для обеспечения ему качественного оказания услуг и их учета. Мы не раскрываем персонифицированных данных одних посетителей сайта www.itsmycity.ru другим посетителям сайта. Мы никогда не публикуем персонифицированную информацию в открытом доступе и не передаем ее третьим лицам. Исключением являются лишь ситуации, когда предоставление такой информации уполномоченным государственным органам предписано действующим законодательством Российской Федерации. Мы публикуем и распространяем только отчеты, построенные на основании собранных анонимных данных. При этом отчеты не содержат информацию, по которой было бы возможным идентифицировать персонифицированные данные пользователей услуг. Мы также используем анонимные данные для внутреннего анализа, целью которого является развитие продуктов и услуг www.itsmycity.ru
Сайт www.itsmycity.ru может содержать ссылки на другие сайты, не имеющие отношения к нашей компании и принадлежащие третьим лицам. Мы не несем ответственности за точность, полноту и достоверность сведений, размещенных на сайтах третьих лиц, и не берем на себя никаких обязательств по сохранению конфиденциальности информации, оставленной вами на таких сайтах.
Мы делаем все возможное для соблюдения настоящей политики конфиденциальности, однако, мы не можем гарантировать сохранность информации в случае воздействия факторов находящихся вне нашего влияния, результатом действия которых станет раскрытие информации. Сайт www.itsmycity.ru и вся размещенная на нем информация представлены по принципу "как есть” без каких-либо гарантий. Мы не несем ответственности за неблагоприятные последствия, а также за любые убытки, причиненные вследствие ограничения доступа к сайту www.itsmycity.ru или вследствие посещения сайта и использования размещенной на нем информации.
По вопросам, касающимся настоящей политики, просьба обращаться по адресу donate@itsmycity.ru
Юридическое лицо
ИП Колезев Дмитрий Евгеньевич
ИНН 667116912412
ОГРН 317665800061970
Адрес: 620025, г. Екатеринбур, ул. Мамина-Сибиряка, 126, оф. 299
Сделанный платеж можно отменить в течение 15 дней после его совершения. Для этого напишите на почту donate@itsmycity.ru, указав email, оставленный при регистрации платежа, а также указав номер платежа, который будет указан в письме, полученном после осуществления платежа.
Если вы хотите отменить регулярную подписку на платежи, напишите на donate@itsmycity.ru, также указав ваш email и номер платежа.