«На эту площадку молятся»

На этой неделе Федеральная антимонопольная служба оштрафовала сервис бронирования отелей Booking.com на 1,3 млрд рублей за злоупотребление доминирующим положением на рынке. По данным ФАС, площадка настаивала на соблюдении со стороны отелей паритета цен, наличия номеров и условий во всех каналах продаж и распространения своих услуг. При этом два месяца назад стало известно, что российские власти решили создать отечественный аналог Booking.com и реализовать идею к 2024 году. Возможно, таким образом площадку собираются начать вытеснять с российского рынка. 

It’s My City спросил екатеринбургских отельеров о том, как они работают с Booking.com и какой вклад сервис привнес в их бизнес.

Отель «Резиденция». Фото: Любовь Кабалинова / группа Ельцин Центра ВКонтакте

Отель «Резиденция»

Жанна Седова, управляющая

— Booking.com — это аккумуляция всех клиентов, но сайт ведет себя очень монопольно. Одно время он оставался единственной ведущей площадкой и свои условия к отелям предъявлял очень жестко, это касалось и паритета цен. Сейчас условия стали мягче. 

В любом случае я соблюдаю паритет цен. Мы новый отель — загрузились туда и стали работать. Аудиторию этого сервиса я могу целенаправленно взять с интернет-площадок, я курирую целевую аудиторию, туристов, есть люди, которые ищут какие-то новые объекты для путешествия. Хотя я не скрываю, Booking.com мне помог, и постоянная аудитория отеля сложилась благодаря ему. Потому что мы мини-отель, у нас всего 12 номеров.

С Booking.com работают все отели. Но площадку не любят за жесткие условия, которые она не меняет. В случае каких-то консультаций или разборок с гостем до них сложно дозвониться. 

Это большая компания, и чем больше компания, тем дольше ты решаешь ситуацию, хотя действовать нужно оперативно. Вопросы к ним есть, но как помощь, как одна из глобальных площадок бронирования она работает.

Некоторые гости злоупотребляют тем, что они есть на Booking.com. Они приходят на стойку ресепшена и говорят: «Я сейчас поставлю плохой отзыв, поменяйте мне номер». А Booking.com всегда на стороне гостя. Есть и мошенничество со стороны гостей, когда, например, Петров платит за Иванова, а затем они могут отозвать это. И любые доказательства, что гость бронировал, вот переписка о том, что Петров платит за Иванова, а Иванов отзывает и говорит, что не проживал тут. Booking.com всегда будет на стороне гостя. Сейчас отели, которые через это прошли, больше не принимают такую оплату. 

Вход в Novotel. Источник: Booking.com

Novotel

Марина Карлова, генеральный менеджер

— У нас с Booking.com хорошее партнерство. Я считаю, что это полноправный участник рынка, который отрабатывает свою функцию. Они аккумулируют достаточно большой поток желающих. Я и сама являюсь пользователем этого сайта, когда бронирую свои поездки, поэтому мне кажется, что это хороший ресурс. 

Это честная конкуренция: они выставляют свои цены за то, что привлекают в отели клиентов, а право отеля — согласиться с ними или не согласиться. Можешь сделать альтернативную систему сам и через нее получать дополнительный источник клиентов, а можешь ничего не делать и просто присоединиться и платить комиссию. Рынок все отрегулирует сам: хочешь пользуйся, хочешь не пользуйся.

Что касается потребительского экстремизма и случаев, когда кто-то угрожает негативными отзывами, это относится не к Booking.com, а в целом к рынку. Для каждой отрасли такой факт отношения клиентов есть, это просто тип людей, которых надо знать и уметь с ними работать.

Атриум Палас Отель. Архивное фото: Марина Молдавская / It's My City

Атриум Палас Отель

Анастасия Гарифова, директор департамента продаж

— Несмотря на то, что у Booking.com есть ряд условий, отель может их принимать, а может и не принимать и диктовать свои условия продажи номеров. 

Это действительно площадка № 1 для букирования в России и за ее пределами. Честно говоря, отельеры молятся на эту площадку.

В Атриум Палас Отеле 60% бронирований идет именно через Booking.com. Менеджеры, которые сопровождают отель, меняются, но не уступают друг другу в компетенции, всегда звонят и поддерживают. Рассказывают, как работать с отзывами гостей, как правильно выставить фотографии, чтобы они были более привлекательными для гостей, как улучшить работу и увеличить продажи, тем самым помогая повысить уровень дохода отеля. 

Поэтому никаких нареканий на данный портал букирования мы не имеем, только положительные эмоции в адрес этого замечательного агентства. Рады работать с Booking.com много лет.