«Привыкли, что с ними нянчатся». Уральский бизнесмен — о сверхкапризных клиентах и нахальных должниках
Уральский бизнесмен и писатель Дмитрий Головин считает, что формула «Клиент всегда прав» устарела: клиенты часто ведут себя настолько инфантильно и капризно, что с некоторыми из них лучше вообще не иметь дела. И это не только следствие высокой конкуренции, но и особенность нынешнего поколения.
Ситуация первая. Женщина обращается в салон оптики за новыми очками. Специалист осматривает ее, обнаруживает катаракту, предлагает сделать операцию, выписывает направление в специализированную клинику. Женщина поправляет зрение и вновь обращается в салон: возвращаю вам теперь ненужные очки, верните деньги! И качает права, угрожая судом, плохими отзывами на Флампе, уходом к конкурентам.
Ситуация вторая. Клиент обращается в туристическую фирму, желая полететь непременно в Великобританию — при этом он официально безработный, подтвержденного дохода нет, за границу едет впервые. Ему объясняют трудность получения визы, рисуют какие-то справки о месте работы и доходе, но визу все-таки получить не удается. Начинается запугивание: да вы не знаете, кто я такой! Вы попали! Да я вас!.. Удалось вывести конфликт в юридическую плоскость и тем самым притушить его пыл.
Это реальные истории.
О капризных клиентах, заставляющих фотографа по 10 раз переснимать свою опухшую похмельную физиономию, авиапассажиров, весь полет гоняющих стюардесс за пледом, напитками и журналами, туристов, рулеткой измеряющих расстояние от отеля до берега моря для последующего предъявления претензий, слышал почти каждый. Эти люди легко переходят на «ты», любят называть персонал по имени, предпочитая уменьшительно-ласкательные, доверительные формы и — требуют, требуют, требуют.
Потому что я — Его Величество Клиент! И! Вы! Должны! Идти мне навстречу!
Тут не понять: они правда такие или просто «на дурачка рыбачат» — вдруг да получится? У меня-то долгое время была уверенность, что в подобных случаях надо мной подшучивают.
Они требуют — и часто получают в силу конкуренции! — к себе особого отношения, индивидуального сервиса, эксклюзивных предложений. Клиент же всегда прав!
Последняя фраза — ночной кошмар для предпринимателей в формате B2 °C (Business-To-Consumer), работающих на конечного потребителя. По преданию, этот слоган придумал владелец лондонской сети универмагов Гарри Гордон Селфридж в 1909 году. В его универмагах были созданы райские условия: рестораны, библиотеки, читальные залы, отдельные комнаты для приемов, «комнаты молчания» для отдыха, комнаты скорой помощи... Представьте его клиентов: солидные усатые отцы семейств в жилетах, шляпах, с тростью... Окончательно Селфридж разорился лет через 40 — «красивости» и «понты» денег стоят, а покупатель после мировых войн как-то измельчал, не желая платить лишнее.
В последнее время много тех, кто мнит себя пупом земли, вокруг песочницы которого вращается Вселенная.
А все почему? А потому, размышляю я, что в активные экономические отношения выходят поколения, воспитанные в условиях «детоцентризма» — это когда над ребеночком (зачастую одним, рожденным в голодные 90-е) трясутся не только папа с мамой, но и дедушки и бабушки с обоих сторон, включая дальних родственников. Ребеночек всегда должен быть под присмотром — вдруг что? В комфорте и, главное, в безопасности. Этих деток водили за ручку в школу, ограждали от хулиганов, отмазывали от армии. Нигде же так быстро и эффективно не проявят вашу истинную сущность, как в закрытом социуме — в армейской казарме, кубрике, камере СИЗО. Человеку всегда надо, чтобы был кто-то, оценивающий его со стороны. В замкнутых коллективах враз узнаешь, кто ты — тварь дрожащая или же право имеешь. Человек и проявляется-то, только отражаясь в других — никто бы не узнал о нравственных качествах Робинзона, не появись у него Пятница.
Мне возразят, указав на гиперкомпенсацию — вот, мол, ребеночком его били, унижали, самооценку равняли с землею, а он как вырос, как возмужал, как сказал во всеуслышанье: «Аз есмь человек, который звучит гордо!» И теперь требует.
Такие люди, думаю я дальше, при их очевидной малочисленности, как правило, замечают, что вокруг — примерно такие же гордо звучащие. Такие люди держат себя в рамках и уважают окружающих. Такие люди отражают реальность во всем ее, реальности, многообразии, ибо видели жизнь с неприглядной стороны.
Ладно, есть капризули с гипертрофированным Чувством Собственной Важности.
Но вот вам ситуация третья: человек взял в прокат отбойный молоток и пропал. Суд (в 2007 году!) решил, что он мне должен 102 тыс. рублей. И вот в этом году с его счета списали 22 тыс. Он мне звонит с предложением «договориться»: сумма показалась ему несоразмерно большой. Когда рассказал об этом в соцсетях, получил, среди прочих, следующие комментарии:
— Нет, чтоб взять, и всем все простить!
— Нехилые проценты!
— Вообще-то сроки исковой давности прошли!
— Давно пора списать долг!
— Ситуация у должников бывает разная...
— Гибкость — это не про вас...
Эй, вы чего?! Это как вообще?!
Должники, опасно близкие моему сердцу (и кошельку), тоже хотят особого к себе отношения. Обычно они (через многие годы) предлагают скостить их долг или обойтись символической суммой — вы ж не разорились до сих пор, значит, сумма для вас некритична. Отмазки их корявы и даже где-то смешны: не для себя брал... у меня ваш инструмент украли... я им не работал... никто мне не звонил... никаких повесток не получал..., а вы долг на фирму перепишите!..
В моем далеком советском детстве была практика: нашкодничают что-нибудь — окно разобьют, на гараже крышу продавят, помойку подожгут — и убегают, если кто их застал. Я, помню, одного такого «бегуна» спрашиваю: «А смысл? Все же видели, что это ты натворил — что толку бегать?» Он говорит: «Ну, как, я убегу, побегаю где-нибудь, займусь чем-то другим, а тут картинка изменится — машины какие-нибудь проедут, люди пройдут, дождик начнется... и все все забудут. И мне простят».
Оказывается, они думают, подобный прием до старости работает! Как дети малые, честное слово...
Тут меня (не одного) осенило: а они и есть дети малые!
Они, хоть и выросли, постарели и возмужали, обзавелись лысинами и животами, в основах поведения остались малыми детьми, которые знают: поплачешься или покатаешься по полу в истерике — тебе дадут желаемое, и что бы ты ни натворил, сколько бы не задолжал — ну, поругают, пальцем погрозят со значением. В крайнем случае — полицию вызовут, но это еще поди поймай! В конце концов — простят. Не могут не простить. Всегда прощали.
У всех в памяти безумные глаза Михаила Галустяна в роли горе-охранника Александра Бородача с единственно возможным решением: понять и простить...
Как же они удивляются, когда обнаруживается, что кто-то относится к ним серьезно, по-взрослому, кто-то не намерен их прощать, заявляет о защите своих интересов, пытается их привлечь к ответственности и заставить отвечать за подпись в договоре, возмещать ущерб, кто-то не идет у них на поводу, предоставляя скидки и преференции, не желая действовать в ущерб не только своему бизнесу, но и здравому смыслу как таковому.
«Как же так?! — вопрошают они, заламывая (не всегда тонкие) руки. — А где же клиентоориентированность вашего бизнеса, где борьба за лояльность клиентов, где желание решить конфликт мирно (что почти всегда подразумевает отказ от требований)? Ведь я — ваш клиент!»
Так и слышится: я же маленький! Вы должны (любимое их слово) со мною нянчиться, уговаривать меня, пальцем грозить... Что ж вы со мной так жестоко, так по-взрослому?
Взрослым человек становится не сразу. Надо пройти через многое — через испуг перед темнотой и бабайкой, через конфликты, через обманы, опасности, предательства, через множество радостей и горестей, успехов и неудач, побед и поражений — но через что прошли люди, с которыми всю жизнь нянчились? Люди, пребывающие в центре обозримого пространства?
Деточки, над которыми тряслись, боятся окружающего мира — их с детства приучили, что он страшен, неведом и опасен. Все хотят их обмануть и на них нажиться. И зачастую орут они, качают права и требуют особого к себе отношения — от страха. От страха за то, что их обвесят, обсчитают, обманут, недодадут положенное. От страха, что никто их, малых, не защитит.
Я думаю — они просто не выросли. Не стали взрослыми. Не понимают до конца, кто они и куда идут.
(В порядке бредовой шутки): вот почему увеличили пенсионный возраст — дали им время разобраться в себе. И повзрослеть, наконец.
1. Редакция ItsMyCity.ru (далее IMC) предлагает вам осуществить пожертвование в любой удобной вам форме на следующих условиях.
2. Настоящее предложение является предложением коллектива IMC заключить с любым, кто отзовется на данное предложение (далее — Жертвователь), договор пожертвования, на условиях, предусмотренных ниже.
3. Предложение вступает в силу со дня, следующего за днем ее размещения на сайте IMC в интернете по адресу itsmycity.ru/donate (далее - Сайт).
4. Предложение действует бессрочно. IMC вправе отменить предложение в любое время без объяснения причин. В предложение могут быть внесены изменения и дополнения, которые вступают в силу со дня, следующего за днем их размещения на Сайте. Недействительность одного или нескольких условий предложения не влечет недействительности всех остальных условий предложения.
5. Соглашаясь с предложением, Жертвователь дает свое согласие на получение транзакционных писем от IMC, подтверждающих совершение платежа.
6. Жертвователь безвозмездно передает в собственность IMC денежные средства в размере, определяемом Жертвователем, на цели, указанные в п. 7 данного предложения.
7. Назначение пожертвования: средства считаются поступившими на ведение уставной деятельности и содержание IMC.
8. Датой осуществления пожертвования является дата поступления денежных средств от Жертвователя на счет IMC.
9. IMC вправе в любое время до передачи ей пожертвования и в течение 15 дней после передачи пожертвования от него отказаться. В случае отказа от пожертвования после передачи пожертвования IMC возвращает пожертвование в течение 15 дней после принятия решения об отказе. В случае невозможности передать пожертвование Жертвователю пожертвование остается в распоряжении IMC.
10. Жертвователь вправе отказаться от своего пожертвования в течение 15 дней со дня совершения транзакции. О своем желании Жертвователь извещает IMC по электронной почте, по адресу editor@itsmycity.ru.
11. IMC обязуется вернуть денежные средства в течение 15 дней с момента заявления Жертвователя.
12. Совершая действия, предусмотренные данным предложением, Жертвователь подтверждает, что ознакомлен с условиями и текстом настоящего предложения, целями деятельности IMC, осознает значение своих действий, имеет полное право на их совершение и полностью принимает условия настоящего предложения.
13. В соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» Жертвователь настоящим дает свое согласие на обработку своих персональных данных любыми не запрещенными законом способами для целей исполнения настоящего предложения.
Процессинговый центр CloudPayments защищает и обрабатывает данные Вашей банковской карты по стандарту безопасности PCI DSS 3.2. Передача информации в платежный шлюз происходит с применением технологии шифрования SSL. Дальнейшая передача информации происходит по закрытым банковским сетям, имеющим наивысший уровень надежности. CloudPayments не передает данные Вашей карты нам и иным третьим лицам. Для дополнительной аутентификации держателя карты используется протокол 3D Secure.
В случае, если у Вас есть вопросы по совершенному платежу, Вы можете обратиться в службу поддержки клиентов платежного сервиса по электронной почте support@cloudpayments.ru.
Предоставляемая Вами персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail, номер кредитной карты) является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Данные Вашей кредитной карты передаются только в зашифрованном виде и не сохраняются на нашем Web-сервере.
Мы рекомендуем вам проверить, что ваш браузер достаточно безопасен для проведения платежей онлайн, на специальной странице.
Безопасность обработки Интернет-платежей гарантирует ООО «КлаудПэйментс». Все операции с платежными картами происходят в соответствии с требованиями VISA International, MasterCard и других платежных систем. При передаче информации используются специальные технологии безопасности карточных онлайн-платежей, обработка данных ведется на безопасном высокотехнологичном сервере процессинговой компании.
Федеральный закон РФ № 152-ФЗ «О персональных данных» — федеральный закон, регулирующий деятельность по обработке (использованию) персональных данных.
Интернет проект www.itsmycity.ru (далее – URL, «мы») серьезно относится к вопросу конфиденциальности информации своих клиентов и посетителей сайта www.itsmycity.ru (далее – «вы», «посетители сайта»). Персонифицированной мы называем информацию, содержащую персональные данные (например: ФИО, логин или название компании) посетителя сайта, а также информацию о действиях, совершаемых вами на сайте www.itsmycity.ru. (например: заказ посетителя сайта с его контактной информацией). Анонимными мы называем данные, которые невозможно однозначно идентифицировать с конкретным посетителем сайта (например: статистика посещаемости сайта).
Мы используем персонифицированную информацию конкретного посетителя сайта исключительно для обеспечения ему качественного оказания услуг и их учета. Мы не раскрываем персонифицированных данных одних посетителей сайта www.itsmycity.ru другим посетителям сайта. Мы никогда не публикуем персонифицированную информацию в открытом доступе и не передаем ее третьим лицам. Исключением являются лишь ситуации, когда предоставление такой информации уполномоченным государственным органам предписано действующим законодательством Российской Федерации. Мы публикуем и распространяем только отчеты, построенные на основании собранных анонимных данных. При этом отчеты не содержат информацию, по которой было бы возможным идентифицировать персонифицированные данные пользователей услуг. Мы также используем анонимные данные для внутреннего анализа, целью которого является развитие продуктов и услуг www.itsmycity.ru
Сайт www.itsmycity.ru может содержать ссылки на другие сайты, не имеющие отношения к нашей компании и принадлежащие третьим лицам. Мы не несем ответственности за точность, полноту и достоверность сведений, размещенных на сайтах третьих лиц, и не берем на себя никаких обязательств по сохранению конфиденциальности информации, оставленной вами на таких сайтах.
Мы делаем все возможное для соблюдения настоящей политики конфиденциальности, однако, мы не можем гарантировать сохранность информации в случае воздействия факторов находящихся вне нашего влияния, результатом действия которых станет раскрытие информации. Сайт www.itsmycity.ru и вся размещенная на нем информация представлены по принципу "как есть” без каких-либо гарантий. Мы не несем ответственности за неблагоприятные последствия, а также за любые убытки, причиненные вследствие ограничения доступа к сайту www.itsmycity.ru или вследствие посещения сайта и использования размещенной на нем информации.
По вопросам, касающимся настоящей политики, просьба обращаться по адресу donate@itsmycity.ru
Юридическое лицо
ИП Колезев Дмитрий Евгеньевич
ИНН 667116912412
ОГРН 317665800061970
Адрес: 620025, г. Екатеринбур, ул. Мамина-Сибиряка, 126, оф. 299
Сделанный платеж можно отменить в течение 15 дней после его совершения. Для этого напишите на почту donate@itsmycity.ru, указав email, оставленный при регистрации платежа, а также указав номер платежа, который будет указан в письме, полученном после осуществления платежа.
Если вы хотите отменить регулярную подписку на платежи, напишите на donate@itsmycity.ru, также указав ваш email и номер платежа.