«В США мне рассказали про три принципа. Они и заложены в компанию»

Сервис доставки Boxberry ежедневно доставляет людям сотни тысяч писем и посылок. Когда-то компания была небольшим проектом уральского подписного агентства «Урал-Пресс», а теперь стала международной службой, которая, по словам основателей, помогает людям поддерживать связь и радовать друг друга вопреки огромным расстояниям. Создатели сервиса Константин Астафьев, Вероника Тагунова и Владимир Теплюков рассказывают, как они создавали бизнес, выходили на международный рынок и сформировали команду, которая слаженно работает в 614 городах России.

Вероника Тагунова: Когда мы задумались о доставке посылок, были уверены, что с ними все обстоит просто: это же не «скоропорт», как газета, которая вышла ночью, а утром уже должна была быть на столе у подписчика. Сроки хранения у посылок явно больше. Казалось бы, что может быть проще? Но нам пришлось полностью перестраиваться. Мы привыкли работать на рынке В2В, в коммерческой подписке, и вот теперь надо было полностью перестроить понимание бизнеса, научиться понимать нового клиента, а он оказался совершенно другим, не менее требовательным, с ним зачастую было сложнее договориться, он был не готов прощать ошибки.

Мы хорошо понимали, что на рынке e-commerce наша услуга будет востребована, ею уже готовы пользоваться. Рынок сразу дал нам большой объем работы, и мы на ходу решали, куда и как нужно двигаться. Наверное, в тот момент наша команда была похожа на легкомоторную лодку исследователей. Мы, конечно, могли пойти другим путем, долго изучать рынок, писать бизнес-планы... Но вместо этого предпочли хоть маленькими шажочками, но идти вперед. Кстати, тогда у меня было ощущение, что мы это делаем в темноте и с завязанными глазами. Многое приходилось проверять на личном опыте и испытывать на себе.

Константин Астафьев: Мы долго выходили на точку безубыточности. Рассчитывали выйти в течение трех лет, но вышли только после пяти-шести лет работы. Перед нами стояла серьезная стратегическая задача, поскольку емкость рынка интернет-торговли оказалась намного больше, чем мы предполагали. Кроме того, он постоянно рос (в то время как рынок прессы сжимался на 5–7% в год).

В самом начале бизнес подписки нам помогал. Доставлять посылки в маленькие города (например, в Серов, Каменск-Уральский и Нижний Тагил) было затратно, себестоимость одной посылки там выше, чем в крупных городах-миллионниках. Но, так как там у нас были подразделения подписки, и мы все равно отправляли туда машину, долгое время мы были единственными, кто вообще возил посылки в эти города (кроме почты). Сейчас все наоборот — мы не закрываем подразделения в небольших городах, так как доставка посылок поддерживает подписку.

Владимир Теплюков: Мы никогда не позиционировали себя как курьерская компания. На рынке нас знают как компанию с большой сетью отделений. Но «курьерка» была у нас всегда, и сейчас мы многое делаем, чтобы вывести ее на хороший рыночный уровень, поскольку одно из наиболее важных направлений работы для нас — взаимодействие с небольшими интернет-магазинами. Для таких магазинов важен комплекс услуг: и курьерская доставка, и доставка в пункты выдачи.

Последние несколько месяцев наглядно продемонстрировали, что бывают ситуации, когда всего за одну неделю спрос на услугу может стремительно вырасти. Например, в период самоизоляции все поняли, что им нужна доставка на дом. В итоге этой весной объем заказов, доставляемых курьерами, резко вырос в два раза. Мы в кратчайшие сроки наладили качество и скорость. Диверсификация — это очень важная составляющая в бизнесе.

Владимир Теплюков: Этим летом Boxberry запустила доставку в СНГ — пока в Казахстан и республику Беларусь, в скором времени расширим географию. В странах СНГ, в отличие от России, гораздо меньше вариантов качественной и быстрой доставки, этот рынок перспективен, есть свободные ниши, с которыми можно работать. Вообще, разделение бизнесов по территориальному признаку (Россия, дальнее зарубежье, ближнее зарубежье) — это логичное и органичное решение. Каждое направление концентрируется на своих целях, они дополняют друг друга, тем самым усиливая эффект синергии.

Вероника Тагунова: Когда мы задумались над созданием нового бренда, то обратились за помощью к профессионалам. Вариантов для названия было много. Нам очень хотелось, чтобы в нем было слово «box». Думали над тем, чтобы назвать проект SmartBox, но это имя было уже занято. Затем возник вариант Foxberry (в переводе с английского «брусника»). А fox — это еще и лиса, юркая, шустрая, быстрая. В конце концов было решено соединить box и foxberry — так получилось Boxberry. Имя оказалось свободным, и мы его зарегистрировали. В основе логотипа — квадрат, это форма коробки или посылки (box). Он собран из ярких точек (berry). Ягод-точек на нашей поляне очень много, они покрывают всю территорию страны, а в одной из них для конкретного клиента всегда горит зеленый цвет — это ближайшая и наиболее удобная для него точка (офис Boxberry). Цвет для логотипа был выбран необычный — глубокий, ягодный. Он обращает на себя внимание, выделяет среди конкурентов, а еще заряжает энергией и позитивом.

На наших фирменных пакетах написано «Мы несем радость!» Эта короткая фраза отражает суть работы компании. Boxberry — это больше, чем сервис доставки, мы каждый день несем людям радость. Ведь когда человек получает посылку и распаковывает коробку, он испытывает ощущения, схожие с теми, которые испытывал в детстве, когда получал подарок на день рождения или на Новый год. Это всегда небольшое чудо и неподдельная радость. Я очень хочу, чтобы каждая посылка, доставленная Boxberry, приносила радость.

Константин Астафьев: Для меня любой бизнес (и Boxberry в том числе) — это вызов самому себе. Когда компания «Урал-Пресс» только начинала свой путь, мы с Владимиром Теплюковым работали в журнале «Эксперт». За большой вклад в работу журнала мне оплатили стажировку в США, Вашингтон. На очень классном курсе нам рассказали, что победить коррупцию помогут всего три вещи: прозрачность системы (например, администрация города строит дорогу, и любой человек видит на сайте администрации, сколько денег на это потрачено), мотивация (человек, который подвержен коррупции, должен получать хорошее вознаграждение за свою работу) и неизбежность наказания (если человек совершил проступок, он должен быть наказан). Я понял, что эти же три принципа должны быть заложены в компании. Поэтому, когда мы строили сетевую структуру в подписке, именно на них мы и опирались.

Как показывает практика, все было сделано правильно, они действительно работают. Нам удалось создать работающую компанию, а она эффективна только тогда, когда интересы каждого сотрудника совпадают с интересами компании. Первых людей в «Подписку» (доставка прессы по подписке — прим. ред.) я набирал сам. Ехал в тот город, где мы собирались открывать подразделение, и проводил собеседования.

Вероника Тагунова: Думаю, что наша команда — отражение нас самих, учредителей компании. Изначально у нас сложился интересный триумвират: Константин Астафьев — наш креативщик и творческий лидер, Владимир Теплюков — аналитик и реалист, я же лучше чувствую людей и отвечаю за продвижение. Мы очень разные, но умение находить компромиссы сделало нашу компанию и команду такой, какая она есть сейчас. Для нас очень важны оpen-mind видение, инициативность. Наш базовый принцип — это предпринимательское сознание, в основе которого предприимчивость и партнерство. Когда мы развивали сеть, то сразу отказались от идеи выстраивать жесткую вертикаль власти и относились к региональным директорам как к партнерам. В этом есть несомненный плюс: люди относятся к нашему совместному бизнесу как к своему собственному, не принимают рискованных и неоправданных решений и при этом не ждут указаний сверху.

Мне нравится формировать крепкие и гибкие команды, нравится рассказывать людям о компании и видеть в их глазах смесь удивления и восторга. Если огонек в глазах не загорается, сразу понятно, что человек не наш. За время работы в компании я практически с первого взгляда научилась распознавать «своих» и «чужих».

Владимир Теплюков: Вoxberry стал расширяться и вышел на международную арену в 2013 году. Тогда основным нашим зарубежным клиентом стал iHerb. Это был флагман, который во многом ускорил наше развитие, многое помог сделать правильно. Американские коллеги говорили, каким они видят наше взаимодействие, рассказывали о своем опыте работы на других иностранных рынках. В то время iHerb только заходил на российский рынок, в компании понимали, что работа с почтой и экспресс-перевозчиками не позволит развиваться желаемыми темпами. Они искали партнера, с которым можно выстроить прямые отношения. Это должна была быть локальная гибкая компания, которая могла бы обеспечить хорошее соотношение цены и качества. Мы соответствовали этим требованиям, достаточно быстро научились решать задачи, связанные с таможенным оформлением, создавать и настраивать IT-процессы.

В какой-то момент заказы с iHerb составляли около 30% нашего объема, во многом благодаря iHerb нас и узнали на рынке. Мы были единственным перевозчиком, который доставлял посылки из Америки за семь-десять дней, в то время как у почты они шли три-четыре недели. Произошел эффект «лавины»: в лице покупателей iHerb мы получили большое число клиентов, которые продолжили заказывать товары в уже подключенных к Boxberry российских интернет-магазинах.

Константин Астафьев: У всех есть ошибки и поражения. Думаю, они значительно важнее побед. Победа может быть просто случайностью, везением, а работа над ошибками дает возможность задуматься и понять, что ты делаешь не так. Так, нам пришлось закрыть направление «Учебники» (поставки в школы учебной и методической литературы — прим. ред.). Оно приносило прибыль, но в этом бизнесе мы были успешными лишь в половине подразделений. Когда компания имеет сетевую структуру и при этом в одном из направлений не работает половина подразделений, теряется стандарт оказания услуги, теряется целостность, возникают сложности в управлении структурой. Тогда мы приняли непростое решение: закрыть направление, на котором зарабатывали деньги, направить усилия на более перспективные рынки ради сохранения структуры компании.

Вероника Тагунова: Многие компании идут по пути построения экосистемы, которая удовлетворяет целый комплекс клиентских вопросов. Если нам удастся выстроить подобную систему в Boxberry, гибкую, отвечающую запросам рынка, способную подстраиваться под него, то она будет развивать сама себя. Один из первых шагов, который мы сделали в этом направлении, — создали эффект «единого сервиса»: интернет-магазин обращается к нам, и мы закрываем все его потребности, доставляем посылки и курьерами, и в пункты выдачи, и даже на почту, если есть такая необходимость.

При этом бизнес должен быть интуитивно понятным нашим клиентам и партнерам. Чтобы клиенту достаточно было открыть личный кабинет, и уже через пару минут посылка отправилась бы к адресату, а партнер, совершив несколько простых действий, мог оказывать качественный сервис и иметь стабильный доход.

Партнерский материал