IMC И "ТОЧКА" ПРЕДСТАВЛЯЮТ: ДЕЛО НЕ В ДЕНЬГАХ
Лига ЖКХ
Как управляющая компания из Екатеринбурга рушит стереотипы о пьяных сантехниках
В ночь на девятое мая в Городке чекистов, конструктивистском сердце Екатеринбурга, горел офис управляющей компании «Лига ЖКХ». Охранник, нанятый пару недель назад, услышал приглушенный хлопок в комнате, окна которой выходят во двор. Бросившись на звук, опалил волосы – в помещении уже полыхало пламя.
После пожара офис компании переехал в жилой комплекс «Малевич»
В огне и копоти погибла часть документов компании: договоры с поставщиками тепла и света, застройщиками. К счастью, самое важное в «Лиге ЖКХ» доверяют облачным сервисам, и пожар не остановил работу коммунальщиков. Зато укрепил уверенность в том, что конкуренция на рынке управления городским жильем остается дремучей. Точно так же месяцем раньше погорельцы лишились единственного служебного автомобиля – белого фургончика «Пежо».
Первого поджигателя правоохранители не нашли. Вероятно, останется непойманным и второй.
Первого поджигателя правоохранители не нашли. Вероятно, останется непойманным и второй.
Не считая локальных ТСЖ, товариществ собственников жилья, полуторамиллионный Екатеринбург обслуживают 140 лицензированных управляющих компаний. Полный список опубликован на сайте городской администрации. Самые крупные из них регулярно возглавляют антирейтинги – такой, например, на основе жалоб горожан составляют в свердловском Роспотребнадзоре.
Чаще всего жители недовольны качеством обслуживания домов. Пишут претензии, если в компании отказываются объяснить набежавшую за месяц сумму или произвести перерасчет за плохо оказанную услугу. Нередко жалуются на то, что вместо решения коммунальной проблемы управляющая компания перестает отвечать на письма и звонки.
Чаще всего жители недовольны качеством обслуживания домов. Пишут претензии, если в компании отказываются объяснить набежавшую за месяц сумму или произвести перерасчет за плохо оказанную услугу. Нередко жалуются на то, что вместо решения коммунальной проблемы управляющая компания перестает отвечать на письма и звонки.
Небольшая по меркам рынка, «Лига ЖКХ» отличается от конкурентов так, как отличается хороший внедорожник от разбитой «семерки». Статистику расходов на обслуживание домов компания публикует в открытом доступе, а для оперативной связи с жильцами содержит консьерж-офис.
Работу УК клиенты регулярно оценивают по десятибалльной шкале – от этого зависит зарплата всех сотрудников, включая руководителя. Сегодня «Лига» обслуживает 200 тысяч квадратных метров жилья: 23 дома в Екатеринбурге и городе-спутнике Березовском.
Работу УК клиенты регулярно оценивают по десятибалльной шкале – от этого зависит зарплата всех сотрудников, включая руководителя. Сегодня «Лига» обслуживает 200 тысяч квадратных метров жилья: 23 дома в Екатеринбурге и городе-спутнике Березовском.
Городок чекистов
В двенадцати жилых корпусах Городка чекистов – 444 квартиры, построенные в 1932 году. Илья Сотонин вырос в одной из них. В 2005 году он поступил на факультет связей с общественностью и рекламы Уральского госуниверситета, а его мать создала и возглавила товарищество собственников жилья одного из корпусов городка, в котором жила семья Сотониных. Старый дом, памятник советской архитектуры с деревянными перекрытиями, требовал чуткого ухода. В квартиры не поступала вода, подъезды ветшали и зарастали грязью, а отвечавшая за них управляющая компания «Радомир» навстречу пожеланиям жильцов не шла.
Илья осваивал профессию пиарщика, попутно вникая в тонкости жилищного законодательства и помогая соседям отстаивать право на комфортную жизнь. К 2008 году погрузился в тему настолько, что разглядел в управлении жильем новый бизнес, а в родном Екатеринбурге – полное отсутствие жилищного сервиса. Существующие УК ставили во главу угла сверхприбыли, поставляя в дома карикатурных сантехников и хамящих консьержей. Нужно было что-то менять.
“
К управляющим компаниям принято относиться как к «Почте России». Дескать, все плохо, и будет плохо, и будет вечно пьяный сантехник, и нет смысла что-то менять. Нет сервиса, нет свободной циркуляции домов между компаниями. Однако ситуация меняется, когда начинаешь играть по правилам, опробованным на уже развитых рынках. И у клиентов, наблюдающих успехи компании, установку «от нас ничего не зависит» вытесняет понимание «мы можем участвовать».
Новый стиль
Илья активно применял знания, полученные на факультете связей с общественностью. Развивал соцсети жилищной компании, общался с единомышленниками онлайн, завел блог о жилье в «Живом Журнале». В первой же публикации, 26 августа 2009 года, декларировал свои намерения: построить управляющую компанию нового для России типа, улучшать жизнь людей, совершенствуя среду их проживания.
В блоге рассказывал и показывал, как меняется жизнь в Городке чекистов: как убирают снег, ремонтируют фасады, меняют стояки и устанавливают приборы учета. Затеял даже небольшой арт-проект, пригласив художников разрисовать подъезд памятника в духе конструктивизма. Инициатива понравилась журналистам, и местные телеканалы посвятили ей несколько сюжетов.
Постепенно у блога появлялись новые читатели, а у его автора – первые клиенты. Одни интересовались, как повторить опыт Сотониных и создать собственное ТСЖ, другие предлагали Илье взять под опеку их жилье. Первым подшефным домом за пределами городка стала многоэтажка на 300 квартир по улице Смазчиков, 3.
Постепенно у блога появлялись новые читатели, а у его автора – первые клиенты. Одни интересовались, как повторить опыт Сотониных и создать собственное ТСЖ, другие предлагали Илье взять под опеку их жилье. Первым подшефным домом за пределами городка стала многоэтажка на 300 квартир по улице Смазчиков, 3.
Расширяя штат коммунальщиков, Илья формулировал принципы работы будущей управляющей компании. 16 октября 2009 года в блоге появилась такая запись:
“
Вчера к нам в офис на собеседование приходил человек. Хотел работать на должности управляющего. В своей речи он использовал такие словосочетания, как «захватить дом», «воевать с другой управляющей компанией» и так далее.
Человек не понимает идеи управляющей компании, не понимает, что она не должна бороться и захватывать, а должна быть партнером жителей и ТСЖ, грамотно делать свое дело. Значит, этот человек не сможет работать в нашем стиле.
Человек не понимает идеи управляющей компании, не понимает, что она не должна бороться и захватывать, а должна быть партнером жителей и ТСЖ, грамотно делать свое дело. Значит, этот человек не сможет работать в нашем стиле.
Сегодня взгляды Ильи точно отражает глава из «Ководства» Артемия Лебедева, посвященная зоне комфорта.
“
У человека, который живет в Европе, зона комфорта распространяется дальше, чем его квартира: она захватывает его лестничную площадку, его дворик, его улицу, его квартал. Его центр города.
В России традиционно зона комфорта заканчивается у человека его входной дверью. Обивка, которую он сделал себе на дверь, еще будет входить в зону комфорта, а вот сантиметр от порога уже нет. Человеку все равно, что там: страшная масляная краска, велосипед или какой-то пятидесятого года сундук, выставленный соседями.
В России автору не известен ни один пример, когда какой-нибудь муниципалитет построил парк или сквер, основная концепция которого заключалась бы в том, что там уютно. Чтобы просто была скамеечка и дерево, которое бросает тень. Монументальные скверы — обязательно, мемориальные скверы — пожалуйста, скверы с памятниками — сколько угодно. А просто скамеечку поставить, это людям не приходит в голову, потому что им просто не приходит в голову, что так может быть.
Начать расширять свою зону комфорта очень просто: нужно для начала разрешить в ней оказаться хотя бы еще кому-нибудь, кроме себя.
В России традиционно зона комфорта заканчивается у человека его входной дверью. Обивка, которую он сделал себе на дверь, еще будет входить в зону комфорта, а вот сантиметр от порога уже нет. Человеку все равно, что там: страшная масляная краска, велосипед или какой-то пятидесятого года сундук, выставленный соседями.
В России автору не известен ни один пример, когда какой-нибудь муниципалитет построил парк или сквер, основная концепция которого заключалась бы в том, что там уютно. Чтобы просто была скамеечка и дерево, которое бросает тень. Монументальные скверы — обязательно, мемориальные скверы — пожалуйста, скверы с памятниками — сколько угодно. А просто скамеечку поставить, это людям не приходит в голову, потому что им просто не приходит в голову, что так может быть.
Начать расширять свою зону комфорта очень просто: нужно для начала разрешить в ней оказаться хотя бы еще кому-нибудь, кроме себя.
Лига ЖКХ
Весной 2012 года перед жилищной компанией Сотонина встала первая серьезная задача. К этому времени у «Лиги ЖКХ» существовали современное название, фирменный стиль, концепция, простенький сайт и несколько десятков довольных клиентов. Со стороны организация выглядела крупней, чем была изнутри.
Узнав о первом муниципальном конкурсе по выбору управляющей компании для многоэтажки в Чкаловском районе, Илья собрал документы – и выиграл контракт. Дом по улице Якутской, 10 стал первым, где УК заключила прямой договор с жителями, а не пришла на помощь товариществу собственников жилья.
Этот же дом стал одним из немногих, который «Лига» покинула спустя время. Компания пострадала за принципы: узнав, что застройщик оформил подвалы жилого дома на себя, Илья сообщил о ситуации жильцам — ведь это их законная собственность. Поступок управляющей компании в совете дома оценили не все, посыпались доносы и проверки. Спустя два года, после окончания контракта, Сотонин решил его не продлевать.
Этот же дом стал одним из немногих, который «Лига» покинула спустя время. Компания пострадала за принципы: узнав, что застройщик оформил подвалы жилого дома на себя, Илья сообщил о ситуации жильцам — ведь это их законная собственность. Поступок управляющей компании в совете дома оценили не все, посыпались доносы и проверки. Спустя два года, после окончания контракта, Сотонин решил его не продлевать.
Коммунальная кухня
Свое дело Илья до сих пор называет «хобби-бизнесом», день и ночь шлифуя сервис не ради прибыли. На самом старте он брался в «Лиге» за любую работу. Готовился к закупкам, посещал собрания жильцов, отвечал на телефон аварийной службы, выезжал на ремонты. Днем решал глобальные вопросы, вечером — хозяйственные.
В домах «Лиги» уборщицы не используют ведра: каждые 15 метров надевают на держатель свежевыстиранную насадку, а грязную отправляют в мешок. Чтобы помыть 35 этажей, требуется внушительное число насадок. Илья нередко совершал несколько рейсов в день, чтобы забрать грязные тряпки с объекта, отправить их в стиральную машину и привезти сотрудникам чистые.
В домах «Лиги» уборщицы не используют ведра: каждые 15 метров надевают на держатель свежевыстиранную насадку, а грязную отправляют в мешок. Чтобы помыть 35 этажей, требуется внушительное число насадок. Илья нередко совершал несколько рейсов в день, чтобы забрать грязные тряпки с объекта, отправить их в стиральную машину и привезти сотрудникам чистые.
Первую прибыль директор управляющей компании вкладывал в развитие: платил себе небольшую зарплату, а на оставшееся устанавливал в подшефных домах библиотеки, обеспечивал регулярность уборки – без звонков и напоминаний со стороны жильцов.
С первых дней работы разделил финансовые потоки: сэкономленные на обслуживании средства отправляются в фонд дома, а потрачены могут быть только с разрешения и в интересах жителей.
С первых дней работы разделил финансовые потоки: сэкономленные на обслуживании средства отправляются в фонд дома, а потрачены могут быть только с разрешения и в интересах жителей.
В 2013 году Илья наткнулся на рекламу симпатичных домов в городе Березовском. Написал застройщику письмо, сделал комплимент, предложил поработать вместе. Руководству «Брусники» идея понравилась, и в конце года «Лига ЖКХ» приступила к обслуживанию жилого квартала по улице Красных Героев. Еще несколько домов в Екатеринбурге выбрали компанию общим решением жильцов. Число клиентов «Лиги» по-прежнему можно было пересчитать по пальцам, но динамика уже радовала.
Домашний мастер
В конце 2013 года Илья впервые за несколько лет съездил за границу. Провел три дня в Гамбурге, гулял с фотоаппаратом по жилым районам, изучал устройство детских площадок и дворов. В одном из них разговорился с мужчиной в рабочей одежде и надписью «хаусмастер» на спине. Тот рассказал, что убирает дворы и подъезды, а затем сел за руль новой BMW пятой серии и уехал восвояси. Гость крепко задумался, а по возвращении в Екатеринбург внедрил в компании должность хаусмастера.
“
Я понял, что буду мести двор лучше любого дворника просто потому, что у меня больше полномочий и более широкое видение. Так возникла идея найти человека, которому можно платить, скажем, не двадцать, а сорок тысяч в месяц – и за это нагрузить его широким спектром обязанностей. От уборки дворов до общения с жильцами по инженерным вопросам.
Первый хаусмастер «Лиги ЖКХ» появился в доме на Красных героев – им стал один из жителей. Сегодня такой специалист прикреплен к каждому дому. Хаусмастер и руководит, и работает руками: совершает обход с блокнотом, вызывает профильных специалистов, самостоятельно меняет сгоревшие лампочки и смазывает скрипящие дверные петли. Чтобы найти одного такого человека, компания отсматривает 50 кандидатов. А сейчас пробует ввести должность хаусмастера-сантехника – просто потому, что большая часть проблем жильцов связана с трубами и сантехникой.
Оранжевые человечки
Мы беседуем с Ильей в кофейне. На интервью учредитель и директор по развитию «Лиги ЖКХ» пришел в апельсиновой куртке на темном подкладе. Позднее я замечаю на плече логотип компании и узнаю, что такие в «Лиге» носят все – от дворника до владельца.
То, что язык не поворачивается назвать спецодеждой, сшито из ткани софтшелл – материала, который используется в обмундировании американского спецназа. Фирменную одежду заказывают в Екатеринбурге: зимние и демисезонные куртки, жилетки, футболки и худи. Сотрудники с удовольствием надевают ее «и в пир, и в мир», а жители домов теперь легко отличают своих коммунальщиков по корпоративной расцветке.
То, что язык не поворачивается назвать спецодеждой, сшито из ткани софтшелл – материала, который используется в обмундировании американского спецназа. Фирменную одежду заказывают в Екатеринбурге: зимние и демисезонные куртки, жилетки, футболки и худи. Сотрудники с удовольствием надевают ее «и в пир, и в мир», а жители домов теперь легко отличают своих коммунальщиков по корпоративной расцветке.
Илья рассказывает об осенней экскурсии по банку «Точка»: пришел открывать счета, для каждого дома отдельный, а ушел, вдохновленный идеями холакратии и NPS (индекса потребительской лояльности). Кажется, в этом и заключается его сильная черта – в умении адаптировать большие решения для своего небольшого бизнеса.
Холакратия, комьюнити, лояльность
Сегодня бизнес-процессы в «Лиге ЖКХ» строятся по принципу холакратии – системы, где власть децентрализована, а сотрудники объединяются в так называемые круги для решения определенных задач. В управляющей компании «кругами» являются жилые дома, а ключевые роли в этих кругах играют специалисты: хаусмастер, электрики, сантехники, дворники. Их совместная работа оценивается в соответствии с индексом потребительской лояльности, где жители дома могут рекомендовать жилищную организацию своим знакомым с вероятностью от 0 до 10 баллов.
Проводя опросы в подшефных домах, руководители «Лиги» стремятся увеличить долю сторонников компании за счет снижения доли так называемых «критиков». Ответственные задачи – продолжать оправдывать ожидания сторонников и устранять причины недовольства критиков. Причины могут быть самыми разными: охранник перестал здороваться с жителями, перегорела лампочка в лифте, скрипит входная дверь. Система должна работать таким образом, чтобы в решении мелких вопросов были заинтересованы абсолютно все сотрудники.
Проводя опросы в подшефных домах, руководители «Лиги» стремятся увеличить долю сторонников компании за счет снижения доли так называемых «критиков». Ответственные задачи – продолжать оправдывать ожидания сторонников и устранять причины недовольства критиков. Причины могут быть самыми разными: охранник перестал здороваться с жителями, перегорела лампочка в лифте, скрипит входная дверь. Система должна работать таким образом, чтобы в решении мелких вопросов были заинтересованы абсолютно все сотрудники.
Развивая мысль, не так давно Илья учредил должности комьюнити-менеджеров — связующего звена между бордами (советами домов) и состоящими из специалистов компании кругами. Комьюнити-менеджеры контролируют, чтобы жители дома принимали решения, а управляющая компания их исполняла. Сегодня таких менеджеров в «Лиге ЖКХ» четыре. Предполагается, что каждый из них в перспективе сможет взять под контроль до 100 квадратных метров жилья.
В офисе «Лиги» работают полтора десятка человек: бухгалтерия, сотрудники консьерж-офиса, технический отдел. В штате заняты по 10-15 дворников, уборщиков, сантехников, охранников и мастеров. За чистоту отвечают специалисты дочерней компании «Лига чистоты».
Финансы
У каждого дома, в котором работает «Лига ЖКХ», существует отдельный банковский счет. Деньги от жителей — начисленные по фиксированному тарифу суммы за тепло, электричество, воду, вывоз мусора, обслуживание лифтов, уборку и техническое обслуживание — поступают на этот счет и уже оттуда уходят подрядчикам. Что делать с излишками, тратить или накапливать, выбирают сами жильцы.
До недавнего времени тарифы на обслуживание больших и маленьких домов были одинаковыми, но теперь жители небольших домов будут платить больше: в частности, выезжая в крупный жилой комплекс, управляющая компания экономит на транспорте, а обслуживание маленьких домов обходится дороже.
До недавнего времени тарифы на обслуживание больших и маленьких домов были одинаковыми, но теперь жители небольших домов будут платить больше: в частности, выезжая в крупный жилой комплекс, управляющая компания экономит на транспорте, а обслуживание маленьких домов обходится дороже.
«Лига ЖКХ» сегодня работает «в ноль». В прибыльную схему работы вмешиваются застройщики: не оплачивают коммунальные платежи за квартиры, ключи от которых еще не переданы собственникам. Их долги перед управляющей компанией достигают 7-8 миллионов рублей.
IT-система
В начале июня «Лига ЖКХ» скромно запустила свой самый амбициозный проект – электронную систему по управлению жильем. Пока по адресу stats.ukliga.ru любой может посмотреть доходы и расходы каждого конкретного дома, разбив их по статьям: электричество, газ, вода, содержание жилья и другим. Выглядит это так, будто у каждого дома есть своя карточка, а вы находитесь в интернет-банке, изучая собственную статистику расходов.
Постепенно в эту систему интегрируются данные о квартирах. Пользователи и операторы смогут просматривать, какие заявки поступали от жильцов, с какими проблемами сталкивались предыдущие владельцы квартиры, есть ли системные проблемы у расположенных друг над другом квартир в одном подъезде. Будут видны плательщики и неплательщики, поквартирные показания приборов, появится возможность оплачивать услуги онлайн. Обновятся мобильное приложение для жителей и личный кабинет. Изменения вступают в силу ежемесячно, а продуктом уже интересуются далеко за пределами Екатеринбурга.
Будущее
После серии поджогов в адрес Ильи поступали не только слова поддержки, но и предложения о сотрудничестве. Заявки на обслуживание домов приходили из Москвы и Омска, интерес проявили застройщики из Казани. Илья признается: старательно ищет, но не находит в России жилищных компаний, с которыми «Лига» могла бы общаться на одном языке.
В противовес криминальным схемам захвата власти в жилых домах он планирует разработать прозрачный алгоритм быстрого улучшения качества обслуживания жителей. Типовая дизайнерская отделка подъездов, зеленые растения, спам-боксы для рекламной полиграфии, стойки с гигиеническими пакетами для выгула домашних питомцев – все это может стать не штучным решением, а сервисным продуктом компании.
 |
Отдельно, уже в обозримом будущем, Илья планирует предлагать участникам рынка воспользоваться создаваемой им IT-системой.
“
У них свой мир и свои способы работы на рынке.
Они уверены, что дома принадлежат им, а не жителям. Им удалось убедить многих жителей в том, что ничего нельзя изменить. Все воруют, потому разницы нет — тот созданный образ рынка, который позволяет бандитским УК существовать. Потому для бандитов и страшен прецедент.
Люди, пройдя через войну с бандитской компанией, завоевывают возможность выбирать. Люди перестают бояться. Один за другим дома уходят от бандитских управляющих компаний.
И теперь бояться начинают они. Потому как видят, что в новых условиях существовать не смогут. Весь их мир рушится. Последнее, что у них остается — анонимные террористические выходки типа рисования в подъездах и сжигания машин или офисов в надежде, что таким способом получится вернуть страх и продержаться еще хоть немного времени.
Но мы продолжаем работать. С помощью закона и поступая по совести. Это не оставит бандитам никаких шансов убедить людей в том, что ничего нельзя изменить и что от людей ничего не зависит.
Мы способны сократить отведенное им время до минимума.
Они уверены, что дома принадлежат им, а не жителям. Им удалось убедить многих жителей в том, что ничего нельзя изменить. Все воруют, потому разницы нет — тот созданный образ рынка, который позволяет бандитским УК существовать. Потому для бандитов и страшен прецедент.
Люди, пройдя через войну с бандитской компанией, завоевывают возможность выбирать. Люди перестают бояться. Один за другим дома уходят от бандитских управляющих компаний.
И теперь бояться начинают они. Потому как видят, что в новых условиях существовать не смогут. Весь их мир рушится. Последнее, что у них остается — анонимные террористические выходки типа рисования в подъездах и сжигания машин или офисов в надежде, что таким способом получится вернуть страх и продержаться еще хоть немного времени.
Но мы продолжаем работать. С помощью закона и поступая по совести. Это не оставит бандитам никаких шансов убедить людей в том, что ничего нельзя изменить и что от людей ничего не зависит.
Мы способны сократить отведенное им время до минимума.
Текст: Елена Бабушкина
Фото: Антон Сметанин
Фото: Антон Сметанин
Совместный проект IMC и банка для предпринимателей "Точка" (входит в ФГ "Открытие")
© 2016 It's My City